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Gestion électronique de Dossiers de Demandes sous Lotus Notes : Assist-Monitor - application de GRC
 
Assist-Monitor est la solution de gestion de dossiers de demandes et de rapports d'interventions, complète, conviviale et évolutive, qui dynamise la fonction « Support » d'un département dans ses relations inter et intra entreprises.

C'est une application entièrement paramétrable qui permet l'automatisation du processus de traitement et du cycle d'approbation électronique.
Elle permet le partage des dossiers, leurs répartitions par groupe d'intervenants et intègre une fonction puissante de Workflow, un système de relance automatique et des statistiques.
Des bases de connaissance et de solutions peuvent être enrichies au fur et à mesure et peuvent consultées à partir des dossiers et des interventions.

Des fonctions de complémentaires de Couplage Téléphonie Informatique (levée de dossier sur appel téléphonique entrant) et d'appel téléphonique des interlocuteurs directement à partir d'un dossier via l'application CVM-PhoneAssist sont disponibles, pour créer un centre d'appels et/ou de support..



Avantages :

Assist-Monitor sous Lotus Notes :
centralise et organise de façon sécurisée la circulation des informations entre les différents intervenants, permet le contrôle prévisionnel et la surveillance active des actions en cours, l'observation des conditions contractuelles (contrat de maintenance) et financières.

facilite le travail de groupe en réduisant les échanges de papier et en permettant la mise en place de procédures structurées (organisation du travail, contrôle des processus de traitement, disponibilité de bonnes informations, corrélation entre divers incidents, reporting sur l'activité,..).

accroît la réactivité de l'entreprise par le partage de l'information au travers de Lotus Notes et l'utilisation optimale du personnel et des compétences (montée dans la hiérarchie en fonction des disponibilités et des spécialités, gestion collaborative des en cours).

offre une solution standard, qui peut être évolutive en fonction des besoins particuliers de l'Entreprise. Vous gérez, partagez, traitez et surveillez les dossiers de demandes exprimées par vos interlocuteurs, qui peuvent concerner des services et/ou des produits au travers d 'Assist-Monitor.

à partir de Assist-Monitor via CVM-PhoneAssist et votre autocommutateur téléphonique vous lancez directement l’appel téléphonique de vos correspondants - fonction ClicktoCall. Cette solution s'intègre dans toutes les architectures téléphoniques analogiques, numériques et VoIP.  

Fonctions principales :

1 - Paramétrages

Définition des intervenants gérant les dossiers de demandes
Définition des sociétés (Importation d'un fichier externe des Sociétés depuis une feuille de calcul Excel ou une base de données)
Définition des Interlocuteurs dans les Sociétés

2 - Gestion des Dossiers de Demandes et des différentes interventions effectuées

Création des dossiers de demandes et des différentes interventions sur ceux-ci

    Création des dossiers de demandes externes
    Création des dossiers de demandes internes à l'entreprise
    Création des documents d'interventions réalisées par les intervenants

Suivi de la gestion des dossiers de demandes exprimées par les interlocuteurs

    Transmission d'un dossier à un Intervenant pour Action
    Transmission d'un dossier à un Service pour Action
    Relance d'un Intervenant pour intervention
    Transmission d'un dossier pour information
    Archivage des dossiers
    La liste des dossiers en cours peut être classée par : date de création, date de la dernière intervention, par société, par interlocuteur, par intervenant, par type d'appel, par priorité, par état, par date prévisionnelle, par produit, .....

Autres fonctionnalités relatives aux traitements des dossiers

    Recherche de fiches techniques
    Liste des solutions
    Accéder à la liste du parc des produits et services acquis par la Société
    Ajouter un rendez-vous dans l'agenda Lotus Notes
    Créer une nouvelle tâche en instance dans Lotus Notes

Autres fonctionnalités relatives aux interventions

    Envoyer un mail
    Mailing et publipostage
    Modification des dates d'une intervention

Les fonctions de recherches

    Recherches multi-critères
    Recherches rapides

Statistiques et gestion des temps passés : par type d'interventions, produits, par intervenant

Gestion de la base des fiches techniques

    Nomenclature des produits/fournisseurs (classés par familles et sous familles)
    Nomenclatures des produits/logiciels/matériels/... acquis
    (classés par familles et sous familles)
    Gestion de fiches techniques classées par familles et sous familles

Gestion de la base des solutions (création d'une fiche solution, liste des solutions enregistrées, classement par catégories, gestion de mots-clés pour les recherches).

Assist-Monitor peut être utilisé conjointement avec l'application de CTI, CVM-PhoneAssist afin de faire de la levée automatique de dossiers sur appel téléphonique entrant (GRC) et demander l'appel téléphonique de votre correspondant via votre autocommutateur téléphonique. Cette application est implantée chez SICF (Groupe SNCF), société GETINGE.

Vous pouvez tester Assist-Monitor pour Lotus Notes sur simple demande à cvm@cvm.fr ou en téléphonant au 01 43 67 09 03. Le service technique de CVM vous assistera lors de ce test.